ホテル客室清掃のカスハラ対策｜2026年10月義務化と委託先の役割分担
客室清掃のスタッフは、宿泊者が滞在している時間帯の客室フロアや廊下など、宿泊者と一対一になりやすい場所で働くことがあります。清掃の仕上がりへの苦情の中には、正当なご指摘もあれば、大声での叱責や土下座の要求、性的な言動、無断での撮影のように、働く人の安全や尊厳を損なうものもあります。
こうした顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えて働く人の就業環境を害するもの、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、改正労働施策総合推進法により、2026年（令和8年）10月1日から、防止のための措置を講じることが事業主の義務です。この記事では、ホテル・旅館の支配人や運営ご担当者に向けて、厚生労働省の指針が示す考え方と、客室清掃の現場に当てはめたときに決めておきたいこと、清掃を外部に委託している場合の役割分担を、株式会社ライフスタッフが整理します。個別の事案がカスハラに当たるかどうかは、指針を踏まえ、労働者を雇用する事業主が事実関係を確認して判断するものとされています。判断に迷う場合や、就業規則の整備などの具体的な対応は、社会保険労務士や弁護士にご相談ください。
2026年10月1日施行｜カスハラ対策が事業主の義務に
厚生労働省によると、2025年（令和7年）6月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）が公布され、カスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務とされました（2026年10月1日施行）。事業主が講ずべき措置の具体的な内容は、2026年2月26日に告示された「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「指針」）に定められています。
指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
1つ目は、職場において行われる顧客等の言動であること。2つ目は、その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。3つ目は、それにより労働者の就業環境が害されることです。
ここでいう「顧客等」には、顧客だけでなく、取引の相手方や施設の利用者、今後利用する可能性のある人も含まれます。また「職場」は、ふだん働いている場所に限らず、労働者が業務を遂行する場所であれば該当するとされています。
一方で、指針は「顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく」と明記しています。社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスハラには当たりません。清掃の抜けや汚れの見落としを指摘されること自体は、ホテルにとって品質を見直す手がかりです。対策を考えるときは、「苦情を減らすこと」ではなく、「度を越えた言動から働く人を守ること」と「正当な申入れには真摯に応えること」を両立させる、という前提に立つことが大切です。
あわせて、指針は障害のある方から障害者差別解消法に基づく配慮を求められること自体はカスハラに当たらないこと、対策を講ずる際には消費者の権利にも留意することを求めています。
客室清掃の現場で起こり得る場面と指針の例示
指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例を、「言動の内容」が行き過ぎているものと、「手段や態様」が行き過ぎているものの2つに分けて示しています。客室清掃の現場で想定される場面に当てはめると、たとえば次のような対応関係になります。
まず「言動の内容」の例として、指針には性的な要求や労働者のプライバシーに関わる要求、契約内容を著しく超えたサービスの要求、商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求などが挙がっています。客室清掃では、在室中の宿泊者からの性的な誘いや連絡先の要求、清掃スタッフの業務範囲を大きく超える私的な用事の要求、清掃と関係のない物の弁償を清掃スタッフ個人に迫る、といった場面が考えられます。
次に「手段や態様」の例として、指針には身体的な攻撃（暴行や物を投げつけることなど）、精神的な攻撃（脅迫、人格を否定するような言動、土下座の強要、盗撮や無断での撮影、SNS等への悪評の投稿をほのめかして脅すことなど）、大きな声で威圧すること、同じ内容を執拗に繰り返すこと、長時間の居座りなどの拘束的な言動が挙がっています。清掃の不備を理由に大声で長時間責め立てる、スタッフの顔を無断で撮影して投稿をほのめかす、客室内でスタッフを退室させずに話し続ける、といった場面がこれに近いものです。
なお、性的な言動については、男女雇用機会均等法のセクシュアルハラスメントの考え方も関わります。厚生労働省の「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年4月24日）では、「性的な言動」を行う者には顧客も含まれ得るとされています。客室清掃では宿泊者と一対一になる場面があるため、性的な言動への対処は、カスハラとセクシュアルハラスメントのどちらの窓口でも受け止められるよう整理しておくと安心です。
ただし、指針は、ここまでに挙げた例が限定列挙ではないこと、個別の事案の状況によって判断が異なる場合があることにも十分留意するよう求めています。判断にあたっては、言動の目的や経緯、業種・業態、頻度や継続性などを総合的に考慮し、事業主や労働者の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることにも留意する、とされています。「清掃の不手際があったのだから何を言われても仕方がない」とも、「強い口調の苦情はすべてカスハラ」とも決めつけず、事実を確かめる仕組みを持つことが重要です。
清掃を委託している場合、義務を負うのは誰か
客室清掃を外部に委託しているホテル・旅館では、「委託先のスタッフが宿泊者から被害を受けたら、どちらが対応するのか」が分かりにくくなりがちです。ここは指針の構造に沿って整理しておくと、判断がぶれにくくなります。
指針が定める措置は、事業主が「その雇用する労働者」について講ずるものです。そのため、清掃会社に業務委託（請負）している場合、清掃スタッフを守るための措置を講ずる義務を負うのは、原則としてスタッフを雇用している清掃会社です。厚生労働省の解釈事項でも、業務で訪問した先で取引先の労働者やサービスの利用者等から受ける言動も、3つの要素をすべて満たせばカスタマーハラスメントに該当すると示されています。ホテルで働く清掃会社のスタッフにとって、ホテルは業務を遂行する「職場」にあたります。ただし、宿泊者の言動がどこまでカスハラに当たるかは個別の事案ごとの判断になり、その判断はスタッフを雇用する清掃会社が事実関係を確認して行うものとされています。迷う場合は、社会保険労務士や弁護士に相談してください。
一方、ホテル・旅館の側にも、指針が「望ましい」とする取組があります。指針は、事業主がカスハラに対する方針を明確にする際に、自社の労働者以外の者、つまり他の事業主が雇用する労働者や個人事業主などに対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すことが望ましいとしています。また、これらの人からカスハラに類する相談があった場合には、必要に応じて適切な対応を行うよう努めることが望ましいとされています。義務ではありませんが、館内で働く委託先のスタッフも含めて守る姿勢を示しておくことは、現場の安心感につながります。
なお、派遣と請負では扱いが異なります。指針では、労働者派遣の役務の提供を受ける者（派遣先）は、派遣労働者についても自社の労働者と同様に措置を講ずる必要があるとされています。清掃を派遣で受け入れているのか、請負で委託しているのかによって、ホテル側の立場が変わる点に注意が必要です。
請負の場合には、もう一つ気をつけたい点があります。業務委託（請負）では、作業の指示・管理は受託した会社が行うのが原則です。宿泊者とのトラブルの場面でも、ホテルの従業員が委託先のスタッフに直接「こう対応して」と指示するのではなく、委託先の責任者を通じて対応を決める形にしておくと、役割の線引きがはっきりします。あわせて、客室フロアでトラブルが起きたときに、宿泊者への対応をホテル側の誰が引き受けるのかも決めておくことが大切です。
客室清掃の対処ルールに落とし込む｜その場の動き方
指針は、事業主が講ずべき措置の一つとして、カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護するという方針を明確にし、あらかじめ定めた対処の内容とあわせて、管理監督者を含む労働者に周知することを求めています。対処の内容の例として、指針には次のようなものが示されています。
労働者から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと。可能な限り労働者を一人で対応させず、必要に応じて管理監督者等が代わって対応すること。暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること。現場での対応が難しい場合は本社・本部等へ情報共有して指示を仰ぐこと。法的な手続が必要な場合は法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること。これらは限定列挙ではなく、各事業主が実態に応じて定めるものとされています。
客室清掃の現場に当てはめるなら、次のような点を具体的に決めておくと、スタッフが迷わずに動けます。
一つ目は、報告の宛先と手段です。客室内や廊下で困った言動を受けたとき、スタッフが誰に、何で（インカム、内線、携帯電話など）知らせるのかを決めておきます。委託の場合は、スタッフはまず委託先の責任者に報告し、責任者からホテル側の担当者へ伝える、という経路を契約時に取り決めておくと、連絡が行き違いません。
二つ目は、その場を離れてよいという合意です。清掃の途中であっても、身の危険を感じたり、退室させてもらえなかったりしたときは、作業を中断して客室を出てよい、と明文化しておきます。清掃スタッフは「部屋を仕上げなければ」という意識が働きやすいため、離れてよいと先に伝えておくことに意味があります。中断した客室の扱いは、あとから責任者とホテル側で決めれば足ります。暴行を受けそうなときや閉じ込められそうなときなど、差し迫った危険があるときは、報告の経路を待たずにまず身の安全を確保し、110番通報や近くにいるホテルの従業員に助けを求めてよい、ということも伝えておきます。あわせて、緊急時にホテル側の誰が駆けつけるのかも、契約の段階で決めておくと安心です。
三つ目は、一人で対応させない工夫です。指針にも「可能な限り労働者を一人で対応させない」とあります。苦情を受けたスタッフがその場で謝罪や説明を続けるのではなく、責任者やホテル側の担当者に引き継ぐ流れを基本にしておくと、スタッフの負担を抑えられます。
なお、指針は対処の例として顧客等とのやり取りの録音・録画も挙げていますが、その際は個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うこととしています。客室は宿泊者のプライバシーが特に強く守られるべき場所です。記録の方法を決める場合は、ホテルの個人情報の取扱いの方針とあわせて、専門家に確認したうえで慎重に検討してください。
相談窓口・事後対応・悪質な行為への方針
その場の動き方に加えて、指針は相談体制の整備と、事後の迅速かつ適切な対応も求めています。
相談窓口は、あらかじめ定めて労働者に周知しておく必要があります。担当者を決める、相談のための制度を設ける、外部の機関に委託するといった方法が例として示されており、他のハラスメントの相談窓口と一体で設けることも考えられるとされています。相談窓口では、カスハラが現に生じている場合だけでなく、そのおそれがある場合や、該当するか微妙な場合でも、広く相談に応じることが求められています。清掃スタッフは「このくらいで相談してよいのか」とためらいがちなため、軽い相談でも受け止めると伝えておくことが大切です。
相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認します。カスハラの事実が確認できた場合は、被害を受けた人への配慮のための措置（担当の変更、行為者との引き離し、メンタルヘルス不調への相談対応など）を速やかに行い、再発防止の措置を講じます（再発防止の措置は、事実が確認できなかった場合にも同様に講ずることとされています）。再発防止の中には、原因や背景になった商品・サービス・接客等の問題の改善も含まれます。清掃不備が発端になった事案であれば、スタッフを守ることと並行して、清掃手順やチェック体制の見直しにつなげることも、指針の考え方に沿った対応です。
さらに指針は、過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整えることも求めています。例として、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内でのサービス提供の停止、施設への出入り禁止などが挙がっています。
ここでホテル・旅館が特に気をつけたいのが、旅館業法との関係です。旅館業法第5条第1項は、営業者は同項各号のいずれかに該当する場合を除いて宿泊を拒んではならないと定めています。同項第3号では、宿泊しようとする者が、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者へのサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したときを挙げており、旅館業法施行規則第5条の6が、その要求の内容を定めています。また同条第2項は、みだりに宿泊を拒むことがないようにし、拒む場合には客観的な事実に基づいて判断し、求めに応じて理由を丁寧に説明できるようにするものとしています。指針も、業法でサービス提供の義務等が定められている場合には留意して適切に対応する必要があるとしています。宿泊を断る判断は、清掃の現場ではなくホテルの責任者が、法令に照らして行うものと整理しておくことが大切です。
このほか、相談者のプライバシーを守るための措置と、相談したことや事実確認に協力したことを理由に解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を定めて周知することも、あわせて講ずべき措置とされています。
ホテルと委託先で事前に決めておきたいこと
清掃を委託しているホテル・旅館では、それぞれの会社が自社の労働者について措置を講じたうえで、現場で両者がどうつながるかを決めておくことが実務上の要になります。契約時や、施行を機に見直す際には、次のような点を話し合っておくことをおすすめします。
一つ目は、連絡経路です。清掃スタッフが宿泊者から困った言動を受けたとき、委託先の責任者からホテルのどの部署・担当者へ、どの手段で伝えるのか。夜間や早朝など、担当者が不在の時間帯の連絡先も含めて決めておきます。
二つ目は、宿泊者への対応の分担です。清掃会社がフロント業務や宿泊者対応を引き受けていない場合、トラブルの相手が宿泊者であれば、その方への説明や対応はホテル側が担うことになります。どの時点でホテル側が引き継ぐのかを明確にしておくと、清掃スタッフが一人で抱え込む状況を避けられます。
三つ目は、事実確認のための情報共有です。指針では、行為者が他の事業主の雇用する労働者や他の事業主である場合（たとえばホテルの従業員が委託先のスタッフに行き過ぎた言動をした場合）には、必要に応じてその事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれるとされています。行為者が宿泊者の場合には、指針に同じような定めはありません。ただ、清掃会社が事実を確認するには、ホテル側が把握している情報が必要になる場面もあります。どの範囲の情報を、宿泊者の個人情報の取扱いに配慮しながらどう共有するかを、契約の段階で取り決めておくと動きやすくなります。
四つ目は、方針の周知の範囲です。前述のとおり、ホテルがカスハラへの方針を示す際に、委託先を含む館内で働く人への言動も対象とすることは、指針が望ましいとする取組です。指針は、方針を顧客等にも周知・啓発することも被害の防止に効果的と考えられるとしています（顧客等への周知は義務ではありません）。宿泊約款や館内の掲示などで方針を示すかどうかは、ホテルの判断で検討してください。
最後に、自社の労働者が加害側になる場合です。指針では、自社の労働者が他の事業主の労働者にカスハラを行った場合に、相手の事業主から事実確認等への協力を求められたときは、これに応じるよう努めなければならないとされています。ホテルの従業員と委託先のスタッフの間でも、お互いに敬意をもって接する関係を保つことが、現場全体の働きやすさにつながります。
制度の詳細や自社での対応について相談したい場合は、お近くの都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）が問い合わせ先として案内されています。
ホテル清掃の委託と現場の体制づくりはライフスタッフへ
カスハラ対策は、方針を掲げるだけでなく、客室フロアで困った場面に直面したスタッフが、誰に知らせ、どう動けばよいかが分かっている状態をつくることが大切です。清掃を委託している場合は、ホテルと委託先が同じ前提で動けるよう、連絡の経路と役割の分担を事前にすり合わせておくことが欠かせません。
株式会社ライフスタッフは、ホテル・旅館の客室清掃や共用部清掃を業務委託（請負）でお引き受けしています。現場ごとに当社の責任者を定め、スタッフへの指示・管理は責任者を通じて行い、作業範囲・頻度・報告方法はご契約前にすり合わせて取り決めています。客室で起きた出来事をどの経路で施設さまへお伝えするかも、この報告方法の取り決めの中でご相談ください。清掃体制の立ち上げや委託先の見直しをご検討中のホテル・旅館さまは、お気軽にお問い合わせください。