ホテルの補助犬受け入れと客室清掃｜盲導犬・介助犬・聴導犬の抜け毛対策｜コラム

ホテルの補助犬受け入れと客室清掃盲導犬・介助犬・聴導犬の抜け毛対策（株式会社ライフスタッフ）

盲導犬・介助犬・聴導犬を連れた宿泊客をお迎えしたあと、「客室に毛が残っていないか」「次のお客様に犬アレルギーの方がいたらどうするか」「清掃スタッフにどこまで伝えておけばいいか」と迷う場面があるかもしれません。補助犬の受け入れはフロントや予約の話と思われがちですが、チェックアウト後の客室やエレベーターまわりを整えるのは清掃の仕事です。

この記事では、ホテル・旅館の支配人や運営担当者の方に向けて、補助犬の受け入れに関する法律の決まり、補助犬ユーザー側が担っている衛生管理、客室清掃で気をつけたい点と清掃スタッフへの伝え方を整理します。法律の内容は身体障害者補助犬法と障害者差別解消法の条文、清掃の考え方は厚生労働省の「補助犬ユーザー受け入れガイドブック：宿泊施設編」（第1版・令和3年）をもとにまとめています。

補助犬はペットではなく、ホテルにも受け入れの義務がある

身体障害者補助犬法では、「身体障害者補助犬」を盲導犬、介助犬、聴導犬の総称としています。いずれも訓練を受け、法律にもとづく認定を受けた犬で、目や耳、手足に障害のある人の生活を支えています。

同法の第9条は、不特定かつ多数の者が利用する施設を管理する者に対して、身体障害者がその施設を利用するときに補助犬を同伴することを「拒んではならない」と定めています。厚生労働省のガイドブック（宿泊施設編）でも、不特定かつ多数の人が利用する宿泊施設は補助犬同伴の受け入れが義務化されていると説明されています。

ただし書きとして、補助犬の同伴によって施設に著しい損害が発生したり、施設の利用者が著しい損害を受けたりするおそれがある場合など、やむを得ない理由がある場合は、この限りでないとされています。ガイドブックでは、その例として、補助犬とされる犬が激しく吠えている、悪臭がする、人に飛びついたり物を噛んだりするなど、ユーザーが犬の行動を管理できていない場合を挙げています。なお、聴導犬は音を知らせるために人の太ももに両手をかけることがあり、これは補助作業の一部で、興奮による飛びつきではないとも書かれています。ガイドブックでも、「犬」というだけで同伴を拒否することはできず、以前に毛が落ちていたことを理由に受け入れを断ることもできないとされています。

あわせて押さえておきたいのが、障害者差別解消法です。同法の第8条は、事業者に対して、障害を理由とする不当な差別的取扱いを禁じ、障害者から社会的障壁の除去を求める意思の表明があり、その負担が過重でないときは、必要かつ合理的な配慮をしなければならないと定めています。内閣府のページでは、同法の改正法（令和3年法律第56号）が令和6年4月1日に施行されたことが案内され、パンフレットも「令和6年4月1日から合理的配慮の提供が義務化されました」と題されています。令和3年に作られたガイドブックには、事業者は合理的配慮の「対応に努めること」と書かれていますが、現在は条文のとおり義務になっている点に注意してください。

ガイドブックは、補助犬を理由に施設の利用を拒否することは補助犬法に反するとともに、障害者差別解消法の「不当な差別的取扱い」に当たるとしています。また、補助犬ユーザーが宿泊するときに洋室に限定して案内してよいかという問いには、補助犬を同伴していることで施設内の利用できる場所を限定することはできない、と答えています。清掃の段取りの都合で「補助犬の方はこの部屋」と一律に決めてしまう運用は、見直したほうがよいということです（ユーザーの希望に応じてエレベーターに近い部屋を案内するなどの配慮は、ガイドブックでも例として挙げられています）。

補助犬かどうかの見分け方と、確認してよいこと

受け入れの義務があるのは、法律にもとづく補助犬です。補助犬法の第12条は、補助犬を同伴する身体障害者に対して、補助犬である旨の表示をすること（第1項）、補助犬が公衆衛生上の危害を生じさせるおそれがない旨を明らかにする書類を所持し、関係者の請求があるときは提示すること（第2項）を求めています。第7条第1項の括弧書きで、第9条を含む第7条から第10条までの補助犬は「第十二条第一項に規定する表示をしたものに限る」とされているため、第9条の受け入れ義務も、この表示をした補助犬が対象です。

厚生労働省の受け入れのページでは、盲導犬は白または黄色のハーネスが目印で、介助犬・聴導犬は胴着などに表示をつけていること、使用者は認定証（盲導犬の場合は使用者証）と「身体障害者補助犬健康管理手帳」などの健康管理記録を携帯していることが紹介されています。補助犬かどうかの確認が必要な場合は、認定証の提示を求めることができ、「認定証を確認させていただけますか？」と声をかけることは失礼に当たらないとされています。

反対に、規定の表示をしていない場合は事業者側に受け入れの義務はないとされ、ガイドブックも、表示や認定証（使用者証）の提示に応じてもらえない場合は、法令上の受け入れ義務はないと説明しています。表示が見えないときは、まず表示や書類の提示をお願いして確認するのが基本です。ガイドブックは、セラピー犬や、海外で精神障害などをサポートしている犬（エモーショナルサポートドッグなど）は、日本の補助犬法の補助犬には含まれず、施設の利用ではペットと同様に扱われると説明しています。海外で育成された補助犬については、日本の基準と同等と認められた場合に、日本の認定団体から「期間限定証明書」が発行される仕組みがあり、受け入れの際はその有無で判断するとよい、とされています。

こうした確認はフロントや予約担当の仕事で、清掃スタッフが宿泊客に直接たずねる場面ではありません。清掃側に必要なのは、「この客室には補助犬ユーザーが宿泊している（していた）」という情報と、清掃のときに気をつける点です。

補助犬ユーザー側が担っている衛生と行動の管理

補助犬法は、受け入れる側だけでなく、補助犬を使用する側にも義務を課しています。第6条は、補助犬を使用する身体障害者は、自ら補助犬の行動を適切に管理することができる者でなければならないとし、第13条は、補助犬が他人に迷惑を及ぼすことがないよう、その行動を十分管理しなければならないとしています。第22条は、補助犬の体を清潔に保ち、予防接種や検診を受けさせることで、公衆衛生上の危害を生じさせないよう努めなければならないと定めています。

ガイドブックでは、補助犬ユーザーが客室で行っている配慮の例として、次のようなものが紹介されています。

・部屋の隅に持参した敷物を敷き、その上で補助犬を寝かせる（ベッドや布団で一緒に寝ることはない）

・外履きを脱いで入室する際は、足の裏をきれいに拭く

・マナーコート（洋服）や大きめのケープを着せて、毛の飛散を防ぐ

・部屋を出る際は、カーペットの上などを粘着テープで掃除する

土足禁止の旅館で足の汚れが心配、という声には、ユーザーが持参したタオルなどで足をきれいにすると答えています。畳が爪で傷つかないかという心配には、補助犬は部屋の中で走り回ることはなく、持参した敷物の上で寝させるなどの配慮をしていると説明しています。排泄についても、補助犬はユーザーの管理のもと適切な場所で排泄するようマナーを身に着けていること、排泄物は袋で回収するなどしてユーザーが始末することが書かれています。

つまり、補助犬の衛生や行動の管理は、まずユーザーが責任をもって行っています。ガイドブックも通常の清掃を基本としており、清掃側は「特別なことをしなければ」と構える必要はなく、ふだんの客室清掃の中で、残った毛などを見落とさないことが中心になります。

客室の清掃は「通常の清掃」が基本、ただし毛の残りに注意

ガイドブックの「客室の清掃」の項は、補助犬ユーザーが泊まった客室について「通常の客室の清掃を行います」としています。ユーザー自身も毛がついた場所を粘着テープできれいにするなどの配慮をしているものの、多少の毛が残る場合があり、基本的には通常の清掃で掃除できる範囲だ、という説明です。

一方で、同じガイドブックは、犬アレルギーの原因はおもにフケと唾液であることも紹介しています。補助犬ユーザーがこまめに衛生管理をして毛の飛散を抑えていても、残った毛を次の宿泊客が見つければ、清潔感の評価にも関わります。なお、館内で犬アレルギーのある宿泊客と補助犬ユーザーが居合わせる場面について、ガイドブックは、スタッフが双方の宿泊客が可能な範囲で距離をとれるよう配慮する、という考え方を示しています。清掃でアレルギーの心配がなくなるとまでは言えないので、宿泊客どうしの距離のとり方などはこうした考え方に沿って施設側で判断し、清掃側は毛を残さないことに集中するのが役割分担として自然です。特別な作業を足すというより、「毛が残りやすい場所を、いつもより丁寧に見る」と考えると、現場に落とし込みやすくなります。

補助犬ユーザーが泊まった客室で、清掃のときに確認したい場所の例を挙げます。

・補助犬が伏せていた場所のまわり（部屋の隅、窓際、ベッドの足元、デスクの下など）

・カーペットの毛足の間や、畳の目、敷居のみぞ

・ソファや椅子の座面、ベッドスロー、カーテンの裾など布製のもの

・ベッドの下、家具と壁のすき間、ドアの下の床

・入口付近の床と、靴を脱ぐ場所のまわり

ガイドブックには具体的な手順の指定はないので、ここからは一般的な清掃の工夫です。清掃の進め方としては、布製のものの毛を粘着ローラーなどで先に取ってから床の掃除機がけに移ると、取った毛を床に落としにくくなります。掃除機は、カーペットなら毛足の向きを変えながら、畳なら目に沿ってかけると、すき間に入った毛まで吸い取りやすくなります。白っぽい毛と黒っぽい毛では見えやすい床の色が違うので、検品のときは照明を当てたり、目線を低くしたりして確認するとよいでしょう。毛を吸い取った掃除機は、次の客室に持ち込む前にノズルやブラシに毛が絡んでいないかを確かめておくと安心です。

こうした確認ポイントは、ふだん使っている清掃手順書やチェックリストに、「補助犬ユーザーが宿泊した客室で追加で見る所」として書き足しておくと、担当者が替わっても同じ仕上がりにそろえやすくなります。

エレベーターや廊下など、共用部も見落とさない

ガイドブックは、客室だけでなく、エレベーターやエレベーターホールについても触れています。使用する時間は短くても使用する頻度が高いため毛が溜まりやすく、清掃の際に心がけると他の宿泊客の不満を防げる、という内容です。

補助犬ユーザーの宿泊がわかっている日は、次のような場所を共用部清掃の巡回で少し気にかけておくとよいでしょう。

・エレベーターのかごの床と隅、エレベーターホールの床

・客室フロアの廊下のうち、エレベーターから客室までの動線

・ロビーのソファまわり、朝食会場やレストランの足元

ガイドブックでは、朝食会場などで補助犬はユーザーの足元、テーブルの下や椅子を一つ外したスペースに伏せて待機すると説明されています。食事の時間帯が終わったあとの床清掃で、その周辺を一度確認しておけば十分です。補助犬が来るたびに特別な清掃を組むのではなく、日々の巡回の中で「見る場所」を一つ増やす程度の考え方で対応できます。

汚損や抜け毛の多さに気づいたときの伝え方

まれに、客室で補助犬による汚れや傷が見つかることも考えられます。ガイドブックは、客室の汚損など問題を見つけた場合は、そのことを補助犬ユーザーに伝えるとしています。宿泊客がもたらした被害を宿泊客が弁償するのと同じように、補助犬による汚損があれば、補助犬ユーザーに弁償する責任がある、という整理です。ユーザー自身が気づいていない可能性もあるため、同じことを重ねないためにも伝えることが大切だと書かれています。

抜け毛についても、Q&Aで考え方が示されています。以前に毛が落ちていたから今後は受け入れなくてよいかという問いには、受け入れを断ることはできず、少し毛が残っている場合は、施設側で粘着テープなどを使って掃除してほしい、と答えています。そのうえで、補助犬が待機していた場所が毛で真っ白（真っ黒）になっているような「異常な」抜け毛を見つけた場合は、その場で指摘することが適切だ、としています。

ここで気をつけたいのは、清掃スタッフが自分の判断で宿泊客に伝えたり、弁償の話をしたりしないことです。清掃の現場で気づいたことは、次のような流れで施設側に届くようにしておくと、対応がぶれにくくなります。

・清掃スタッフは、気づいた汚れや傷を、客室番号・場所・状態がわかる形で記録する（施設のルールに沿って写真も残す）

・汚れを落とせる範囲は清掃で落とし、落とせないものや傷は無理に手を加えずに残しておく

・記録は清掃側の責任者がまとめ、施設の担当者に報告する

・宿泊客への連絡や弁償の扱いは、施設の担当者が判断して行う

チェックアウト後に気づくことも多いため、汚損の確認は「補助犬ユーザーの客室だから」ではなく、どの客室でも同じ基準で記録・報告する仕組みにしておくのが公平です。ガイドブックには、補助犬の体調が急に悪くなったことなどで排泄や嘔吐のトラブルが起きる可能性もゼロではなく、汚物はユーザーまたはユーザーに頼まれた人が迅速に片付けること、ユーザーが気づいていない場合は注意を促すことも書かれています。清掃スタッフが見つけたときも、まずは施設の担当者へ連絡する流れにしておくと混乱しません。

清掃スタッフに伝えておきたいこと

ガイドブックは、受け入れ体制を整えるうえで、宿泊施設のスタッフだけでなく、テナントスタッフ、警備員、駐車場管理スタッフ、清掃員など、施設関係者全体への周知が必要だとしています。清掃を外部に委託している場合も、清掃スタッフは受け入れの考え方を知っておく必要があります。清掃スタッフ向けに伝えておきたい点を整理します。

・補助犬はペットではなく、法律にもとづいて受け入れている犬であること

・補助犬に話しかけたり、じっと見つめたり、触ったりして気を引く行動はしないこと（ガイドブックの「補助犬への対応」より）

・廊下などで補助犬ユーザーとすれ違ったときは、ほかの宿泊客と同じようにあいさつし、困っている様子があれば声をかけ、必要に応じて施設のスタッフにつなぐこと

・補助犬ユーザーが泊まった客室でも、清掃は通常の手順で行い、毛が残りやすい場所を丁寧に確認すること

・汚れや抜け毛の多さに気づいたら、宿泊客に直接言わず、記録して責任者に報告すること

・宿泊客から補助犬について質問や苦情を受けたら、自分で答えずに施設のスタッフにつなぐこと

ガイドブックは、ほかの宿泊客から犬の受け入れに否定的な意見があった場合、受け入れは義務であることや、衛生・健康・行動の管理が徹底されていることを説明し、犬アレルギーや犬が苦手な方には補助犬ユーザーとの距離を離すとしています。それでも解決しない場合は、身体障害者補助犬法の担当窓口（都道府県・政令指定都市・中核市に設けられています）に問い合わせることもできると案内しています。こうした宿泊客への説明は、清掃スタッフではなく施設のスタッフが行う役割です。

また、Q&Aでは、スタッフが犬を苦手にしている場合でも、受け入れを断ることは基本的に法律違反になるとしたうえで、ほかのスタッフに対応してもらうなど施設内で工夫してもよい、としています。清掃チームにも犬が苦手な人がいるかもしれません。担当の割り振りで調整できるよう、補助犬ユーザーが宿泊する客室番号は、清掃の割り振りを決める人に前もって伝わるようにしておくと安心です。伝える内容は「補助犬ユーザーが宿泊する客室であること」にとどめ、障害の内容など清掃に必要のない情報まで広げないよう気をつけましょう。

清掃を委託している場合の役割分担

客室清掃を清掃会社に委託している場合は、補助犬の受け入れに関わる役割を、施設側と委託先とで分けておくと、現場での迷いが減ります。考え方の一例です。

・施設側：予約時やチェックイン時の確認、補助犬ユーザーへの案内と配慮、ほかの宿泊客への説明、汚損があったときの宿泊客への連絡と弁償の判断

・委託先（清掃会社）：清掃スタッフへの周知と教育、毛が残りやすい場所を含めた清掃手順と検品、気づいた汚損の記録と責任者からの報告

・両者で決めておくこと：補助犬ユーザーの宿泊情報をどこまで、いつ、誰に共有するか（障害に関わる情報なので、委託契約の個人情報の取り扱いに沿って、客室番号と日付だけにするなど範囲を絞る）／汚損を見つけたときの報告の様式と連絡先

業務委託（請負）の場合、作業の指示は委託先の責任者を通して行うのが原則です。施設のスタッフが清掃スタッフに直接作業を指示する形になると、偽装請負と受け取られるおそれがあります。「この客室は毛の確認を念入りに」といった要望も、委託先の責任者に伝え、責任者から清掃スタッフに指示してもらう流れにしておきましょう。

補助犬の受け入れは、ある日突然やってくることもあります。ガイドブックも、急な予定の変更や出張などで予約をせずに宿泊する場合があるとして、日ごろから基本的な体制を整えておくことを勧めています。清掃側で準備しておけるのは、手順書への確認ポイントの追加と、スタッフへの周知、報告の流れを決めておくことの三つです。

補助犬ユーザーを迎える客室清掃のご相談はライフスタッフへ

補助犬ユーザーが泊まった客室の清掃は、厚生労働省のガイドブックでも「通常の清掃」が基本とされています。そのうえで、毛が残りやすい場所を丁寧に確認し、エレベーターまわりなどの共用部にも目を配り、気づいたことを記録して施設に伝える。この積み重ねが、補助犬ユーザーにも、次に泊まる宿泊客にも気持ちよく過ごしていただける客室につながります。

株式会社ライフスタッフは、ホテル・旅館の客室清掃と、ロビー・廊下・エレベーターなどの共用部清掃を全国で受託しています。施設さまごとに清掃手順をすり合わせ、スタッフへの教育と仕上がりの検品を行ったうえで、作業の指示・管理は当社の責任者が担当します。清掃手順書に確認ポイントを加えたい、清掃スタッフへの周知の方法を相談したいといったご要望も、お気軽にお問い合わせください。