はじめに：朝の電話が怖い…現場責任者の最大の悩み
宿泊施設の清掃現場において、もっとも胃が痛くなる瞬間。それは繁忙期の朝、スタッフから「体調不良で休みます」という連絡が入った時ではないでしょうか。 ギリギリの人員で回している現場であればあるほど、1人の欠勤が命取りになります。残されたスタッフへの負担増、清掃終了時間の遅延、そしてそれに伴うインスペクションの質の低下など、負の連鎖が起きてしまいます。 しかし、人間である以上、急な体調不良や家庭の事情による欠勤をゼロにすることは不可能です。重要なのは「欠勤させないこと」よりも「欠勤が出ても回る仕組みを作ること」です。今回は、現場崩壊を防ぐための3つの運用ルールをご提案します。
ルール1：業務の「多能工化」を進めておく特定のスタッフしかできない業務（例えば、スイートルームの清掃や、特殊な機材を使った床清掃など）があると、その人が休んだ瞬間に現場は停止します。これを防ぐためには、日頃から「多能工化（マルチスキル化）」を進めておくことが不可欠です。 「今日は余裕があるから、新人さんに大浴場の清掃手順を教えよう」「ベッドメイク担当も、水回りの仕上げができるようにローテーションしよう」といった具合に、平時のうちにトレーニングを行い、誰が欠けても他の誰かが80点のレベルでカバーできる体制を作ります。全員がスペシャリストである必要はありませんが、全員がゼネラリスト的な動きができることは、最大のリスクヘッジになります。 |
ルール2：緊急時用の「簡易マニュアル」と「優先順位」の策定急な欠勤で人が足りない時、通常通りの品質と手順をすべて守ろうとすると、必ず時間が足りなくなります。その結果、全室の仕上がりが中途半端になるのが最悪のパターンです。 こうした事態に備え、「緊急時はこの工程を省いても良い（あるいは簡略化しても良い）」という明確な基準を設けておきましょう。 例えば、「通常は家具を動かして掃除機をかけるが、緊急時は見える範囲を徹底する」「アメニティの補充セットは事前に組んである予備在庫をフル活用する」などです。品質を落とすのではなく、時間対効果の低い作業を一時的にカットし、お客様の目に触れる部分の品質を死守するための「緊急モード」のルールを共有しておくことが、現場のパニックを防ぎます。 |
ルール3：外部パートナーとの「ホットライン」を持っておく自社雇用のスタッフだけで全てのリスクをカバーするには限界があります。特に繁忙期にインフルエンザなどが流行し、複数名が同時にダウンするケースも考えられます。 そうした「万が一」に備え、単発的な依頼でも相談可能な外部の清掃会社やアウトソーシング企業とのコネクション（ホットライン）を持っておくことが重要です。 もちろん、当日の朝に連絡してすぐに人が来るケースは稀ですが、「前日の夜に欠勤が確定した場合」や「数日間の長期離脱が出た場合」に、即座にサポートを依頼できるパートナーがいることは精神的な安定にも繋がります。コストはかかりますが、部屋を売り止めにする損失（機会損失）と比べれば、必要な経費と言えるでしょう。 |
まとめ：リスク管理は「平時」の準備がすべて
「当日欠勤」への備えは、欠勤が出てから考えるものではありません。誰も休んでいない平穏な日にこそ、トレーニングを行い、マニュアルを見直し、外部との関係を築いておく必要があります。 「誰かが休んでも、チーム全体でカバーできる」という自信は、現場の雰囲気も良くします。無理な負担を強いられることが減れば、結果的にスタッフの定着率向上にもつながるはずです。まずは今の現場が「特定の誰か」に依存していないか、見直すことから始めてみましょう。
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